随谈酒店文化

说起酒店的文化，其实含义非常丰富，很难用简单的语句表达清楚。就像说一个人有气质，一般是指一个人在言谈举止中能散发出来某种独特的优雅或魅力。但有时候，特别的衣着、相宜的妆扮等视觉因素会发挥出强大的力量，甚至会覆盖掉对这个人本身气质和内心的体察。在现代社会快速的节奏中，外在形象全权代替内在的气质，这种情况比比皆是。很难分辨是由内而外力量的自然散发形成了某种气质，还是由外而内的视觉上的观感先入为主地给人烙上了某种气质的印象。

　　不可否认的是，酒店的文化，既包含了其内在的精神气质，也包括了其独特设计符号中所传递给人们的某些意味和信息。

　　一、酒店文化与生态

　　高星级酒店最为集中的地方，莫过于海南的三亚了。每次到三亚的海湾，总会惊叹于沿海度假酒店的高密度和高品质。沿着海岸一家一家地走过去，每进入一家，都会有不同的惊喜，因为每一家都有着不同的文化氛围与设计风格。那些美轮美奂，精巧脱俗的设计理念，会让你一次次地张大了嘴巴。最近的一次就去了清水湾、海棠湾和亚龙湾。海棠湾和亚龙湾是故地再游，虽然以前都曾经入住体验，但几年后重回故地，仍然会感受到不一样的视觉冲击。因为有新的酒店冒出来了，老牌的酒店，又有一些新的服务产品推出。清水湾的莱佛士，有着水泥灰的色感，每座建筑单元的四角屋檐都压得低低的，仿佛是一个戴着墨镜，将帽檐遮住半张脸的名流绅士。酒店的占地非常之大，每一个功能都占据了一块独立的区域，用连廊或园林小径相联系，不同区域的客人绝不会相互影响。海棠湾的凯宾斯基酒店将德国乡村民宅的方形烟囱、威尼斯的水巷引入酒店的设计中，让整座酒店弥漫在热带海岸的氤氲水汽之中。瑞吉酒店远远看去具有夸张的外形，像一只匍匐着的巨鹰，而走进酒店，真的让人感受到奢华逼人，豪气冲天。万丽酒店具有东南亚宗教国度的建筑特色，相互重叠的褐红色屋面，明黄的内墙与穹顶，巨大的圆木廊柱，弥漫着一丝与世无争的闲适氛围。亚龙湾的丽思卡尔顿，具有厚重的中国文化特色，朱红木色是其主导的颜色，在曲折走廊的引导下，不同特色的空间在眼前一一打开，每一个空间都是独一无二，让人眼前一亮。整座酒店的通达性和私密性与中国曲径通幽的传统文化意境结合的不动声色。

　　比较另类的算是亚龙湾的美高梅酒店了，这个著名的电影品牌，做起酒店来，也不同凡响。美高梅酒店没有采用大多数酒店喜爱的木材、石材、暖色或灰色的外墙涂料等中庸的主材。一座倒S形弯曲立面的建筑，外墙是白色的石材和耀眼的玻璃，大堂超高的中空耸立着挑战想象的弯曲造型，而走廊和公区的墙面有类似经典电影镜头的画作。这样一座时尚的酒店，位于慵懒闲散的热带度假海岸上，着实有些另类。但这样一座与环境隔膜的酒店，却吸引了许多女性游客的青睐，难怪我们在酒店的大堂，看到最多的是带着闺蜜、或拖着男友的女游客。

　　当然，在成熟的亚龙湾和附近的大东海区域，在那些咄咄逼人的国际知名品牌的挤压下，仍然有一些国内知名或不知名的酒店，在历史的机缘中占据了一线海景或优质的旅游服务的社会与地理环境，虽然没有傲人和才华横溢的酒店设计与装潢，但本着服务客人的朴实的实用主义的经营理念，仍然获得了意料之外的好口碑，游客络绎不绝。穿行在这样一些“接地气”的酒店中，感受到一种难得的世俗的亲切感。作为国内的酒店业人士，看到这些同行们不畏高高在上的国际品牌的挤压，照样能够将日子过得有声有色甚至门庭若市，真的希望给他们掌声和鼓励。

　　在三亚这样一个号称是品牌酒店博览会的地方，在享受了暂短强烈的视觉冲击和精神涤荡之后，还是会留下一些美中不足。这些带着不同国度和地域文化的建筑与服务特色的酒店，携带着强势的外来文化，入住到这个本来只有椰林、阳光、海岸和沙滩的南国海岸。一座酒店，就是一个文化的入侵者，海湾的沿岸充斥着各种光怪陆离的异域文化的因子，这些强势的外来者与本地似乎羸弱的风俗文化格格不入，形成的是两个分裂的世界。绵延的海岸，正如一个虽然带点荒野气息但素面朝天的清纯女子，突然霓裳加身，洒上有毒的香水，在聚光灯下享受到了被追捧的虚华荣光，但在曲终人散的深夜里，终究会有一种灵魂被掏空的感觉。

　　亚龙湾的文华东方酒店，虽然也是外来的品牌，但其设计充分利用和尊重了当地的海岸坡地的地形地貌，水景园林、观海平台、水上游乐、养生SPA、健身中心、餐饮、客房区域均依据地形，依山型布局而建。保留了本土的草木、热带的雨林和凹凸的山体沟槽。经过巧妙设计，安排出富有层次感的岸坡景观。远远看去，仿佛是一个散布在海岸坡地上的微缩小城。酒店设计上的平实、收敛，和对自然地理的尊重与融合的手法，避免给客人视觉和想象的冲击，让身处其中的旅客，也减少了许多浮躁。

　　二、酒店文化的来源

　　酒店文化最大的来源是所在地的自然地理资源和历史、人文等非物质文化资源。我国是一个历史悠久的文明古国，不仅自然地理资源丰富多样，人文历史等非物质的文化也异常多彩，这些物质与非物质的文化，成为各地酒店文化的不尽来源。

　　对当地自然景观和独特的旅游资源的利用，是度假酒店文化的主要特点。随着我国经济水平的提升和国人旅游消费的升级，旅游度假酒店几乎已经无所不至。从张家界、九寨沟、云南腾冲、大小兴安岭、江西婺源、安徽黄山、到从南到北的海岸沿线，还有内陆的大小湖泊和养生胜地等，几乎都可见著名度假酒店品牌的影子。能充分利用当地地理和自然资源，富有文化意味和鲜明服务理念的高端酒店品牌中，悦榕庄和安缦算是其中的佼佼者。悦榕庄在国内每一家酒店几乎都非常不同，如丽江的悦榕庄充分利用玉龙雪山的自然景观，采用纳西建筑文化，通过巧妙的设计，让每一间客房都能远望雄伟的雪上之巅。杭州的悦榕庄则采用江南民居建筑风格，利用西溪湿地景观，又引进丰富的苏杭文化，使客人进入到江南水乡的度假境界。而杭州的安缦法云酒店，则以西湖附近的一座唐朝古村落为原型进行改造修建，还原了古村落的设计风格和古径石道，让入住的客人获得古朴安宁的、禅的意境。

　　古城建筑对现代人来说，具有非常独特的文化意义和体验感受。丽江古城、大理古城、平遥古城、成都老巷、北京四合院、徽派民居、客家围屋、上海石库门、上海外滩、岭南骑楼等特色建筑流传至今，已经成为越来越多度假酒店、精品酒店设计灵感的源泉。吸取当地建筑文化和历史文化所建立的酒店精品包括了如平遥锦宅客栈、成都会馆、北京皇家驿站、上海马勒别墅酒店、黄山徽商故里酒店等等。

　　现代都市的商务服务型酒店，其酒店的文化往往更加动态和多元，因为现代都市文化的流行性、多样性和时尚性，很难有某一种既存的文化能满足一座大型酒店的文化设计的需求。都市酒店的文化定位除了受到都市经济结构、城市主流文化特色、酒店管理方的理念与品牌主体风格的影响，同时也会受到周边街区建筑与业态特色的影响。很多酒店会有混搭的服务与产品文化，中西合璧，完全以市场需求为导向。而有的酒店文化，仿佛是空穴来风，以某部电影主题、科幻、甚至是某一独特人群的偏好为文化的导向，当然这些“性格”怪异的酒店，并非面向普罗大众，而只是面向城市一部分独特的市场群体。

　　时尚、变幻、超越、高效、简练这些现代生活的文化因子同样适合于酒店文化的建设。但不论怎样，适应性仍然是最重要的原则。不过在都市，更多的不是适应独特的地理、地域空间，而是对市场空间的适应。

　　三、情感是酒店文化的精髓

　　一座酒店除了完备的建筑空间和服务产品之外，文化的作用是无形的。没有好的服务文化，员工的服务质量、心态和工作状态无法得到正向的激励。没有好的酒店文化，旅客无法放松心情，体验愉快完美的旅途喜悦。酒店的文化通过激发客人的情感，而获得客人的认同，并在认同中赢得旅客下一次的选择。

　　情感既是私密的，又有共通的特性，某一类的旅客具有许多共同的情感需求和旅行愿景。酒店的文化，就是要选定自己的目标客户群体，分析客户群体的情感需求和情感特征，通过酒店设计、酒店装饰、酒店产品、服务技巧、环境氛围等，无微不至地激发和满足客人的情感需求。

　　有酒店前辈说过一句话：做酒店有三种境界，一是用手做，二是用心做，三是用情做。