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酒店人维护客户的几大方法?酒店管理

Dec 28, 2020 来源:联邦国际

深圳市港联文旅及酒店管理顾问有限公司、深圳港联邦酒店管理有限公司是香港联邦国际文旅及酒店服务集团旗下负责中国大陆业务的公司。作为国际领先的酒店顾问服务商,联邦顾问为文旅及酒店项目投资方提供项目投资可行性研究、定位策划、设计顾问、开业筹备及运营顾问服务。1995年至今,联邦顾问在中国200多个城市为超过1000多个新建或改造的单体酒店、温泉及度假村、产权式酒店、连锁酒店、城市综合体、旅游地产等各类型项目提供了服务。

留住老客户可使企业的竞争优势长久。据某顾问公司多次调查证明:留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。所以酒店人维护顾客的重要性可想而知,酒店人要想维护好老顾客必须做好这几点!


1 学会放弃无效顾客


有些顾客属于无效顾客,比如有些贪图便宜、团购过来的顾客,对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们的消费模式,如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。但是如果很多营销方式都不成功,从现实的角度讲,则应放弃他们。这并非是要刻意无视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。


2 重视流失的老顾客


可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明企业为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于公司创造的价值感到不满意,说明企业为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

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3 深入了解顾客流失的原因


只有如此,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。


4 主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应


据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。


5 酒店企业要建立良好的客户管理系统


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