酒店优质服务及管理

所谓优质服务：通俗地讲，能最大限度地满足客人的需求即优质服务。必须站在客人的角度加以衡量，为客人提供方便、创造欢乐；能够打动客人心的服务。笔者的老师当初说过，优质服务=规范化服务 个性化服务；期望值<满意度，优质服务；期望值>满意度，标准服务；期望值=满意度，劣质服务。

如何创造优质服务
(1)必须充分了解客人的心态：善于观察给客人一份亲情。给客人一份理解。给客人一份自豪(面子)，像青岛海景学习心服务。
(2)必须充分理解客人的需求：学会察言观色，提供共性的需求、个性的需求。
(3)优质服务应努力实现酒店的目标：酒店的服务目标应是在客人满意最大化的前提下达到企业效益的最大化。为客人创造价值，为企业创造效益，达到双满意。
(4)应该努力超越客人的期望：用实际行动，要打动客人的心，给客人惊喜。

不同类型的客人，心中都有不同的期望值
(1)理想服务，这是客人最希望拥有的，但是却是不太可能实现的期望。
(2)渴望的服务水平或者是心目中理想的标准。
(3)适当的服务或者可接受的标准是客人所能接受的最低水平的服务质量。
(4)容忍区，此部分介于渴望的服务水平与适当的服务水平之间。

影响顾客服务期望的因素
(1)理想服务期望的来源(如：顾客需要、受他人期望驱动产生的期望、个人服务理念)
(2)适当服务期望的来源(如：暂时服务强化因素、可感知的替代物、顾客自我感知的服务角色)
(3)不可控环境因素(如：暴风雪，顾客对航班延误，顾客降低适当服务期望，扩大容忍区域)
(4)对服务的预测(如：顾客对菜品等待时间的期望，来自于他对等待时间的预测)
像有些服务模式不是所有的酒店都适合，也有过剩服务导致客户反感，服务设计不好也会出现纰漏。

流程式服务过度是由于服务流程设计不合理引起的，主要体现在：
A、酒店流程规定提供的一些服务项目是一些客人不愿意接受的或给客人带来了负面影响的。
B、或者某一项或针对某一类客人的服务中提供了过于重视礼节、繁琐甚至铺张的服务内容，过分热情，造成服务缺乏真诚。
C、另类非流程式服务过度是由于服务提供者的主观原因和对客服务设施设备引起的，具体可以分为三种：①推销式服务过度(与个人利益有关)；②领会式服务过度(错误理解)；③其他形式的服务过度(阿谀奉承、溜须拍马、过度装修、过于豪华的设备设施、过于奢侈等)。

服务过度可能产生的负面影响
(1)引起运营成本的上升；
(2)影响客人在店的正常消费，降低客人的满意度；
(3)可能会吓跑潜在客人；
(4)被客人投诉或被酒店惩罚，员工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受；
(5)挫伤员工工作的积极性、主动性和创造性。
其实，我们酒店人及投资人都在要求员工做好服务工作，有多少人在用心投资设计酒店服务。每天所接待的客户有好有坏，是否要求并关注员工及管理人员做好案例记录，作为服务培训时的真正案例来讲。失误是在服务过程的一些关键事件中发生的，每一次服务过程都是由许多关键事件，即顾客和企业相互作用的瞬间所组成的。如客人点的食物没有了。员工心情不好，缓慢的服务或员工情绪急躁等都会出现问题，其实日常工作中不难发现优秀服务员，管理人员可以组织班前会由优秀员工召开，让其参与其中分析服务过程中遇到的服务案例，现身说法，以行带动。
大多客户满意其实是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意后可能带来好的口碑宣传、高效收益、客户成交率高、经营成本降低、客户忠诚度提高等。好的口碑营销是企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式成功率高、可信度强，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销，金杯、银杯、不如顾客好口碑。

要想做好优质服务以下几点不可缺失：
1、全方位管理
酒店全面服务的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。
2、全过程管理
从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。
3、全员性管理
酒店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。
4、全方法管理
酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
5、全效益管理
酒店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。