高级酒店的特质

许多豪华旅行者认为酒店之间的区别是一个非常好的酒店和一个令人难忘的酒店之间的区别。但是真正伟大的豪华酒店服务是由什么构成的呢？

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酒店高层人员就在现场
酒店需要一名顶层的经理人--一名总经理或驻店经理--常在现场而不他们要到第一线露面而不是是躲在办公室。
他或她应该在第一线迎接客人，他时常出现在酒店运营的每一个环节中。连接，承诺，率先垂范地展开一对一的酒店服务，为整个酒店定下基调。

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完美的个性化服务
要想做到这一点，酒店需要一个团队 - 管理层和前线工作人员 - 具有很高的情商。这意味着敏锐的感知能力，丰富的同情心和真正的兴趣。
有一个词语叫“好客的天性”，它比快乐更进一步。天生好客这很重要，同样的善良的天性，懂得感恩，幽默和热爱生活也是如此。一个默默地让客人感到舒适和被尊重的人很重要。
一位伟大的五星级酒店员工也在思考问题。他或她具有卓越的感知能力，对细节的关注，务实的作风，贯彻到底的观念以及高效工作的习惯。
你可以把这一切都归结为这样一个问题：客人是否觉得酒店员工非常关心他们？可悲的是，大多数散客都有10％的时间会体验到这种感觉。

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快速而方便的入住与退房
办理入住手续应该是个性化的、快速的、真诚友好的、彻底的。如果在拉斯维加斯的Nobu Hotel Caesars Palace酒店。您可以享受流动工作人员通过iPad快速为客人办理入住的趋势。
客人与酒店的第一次接触的是门童或行李生。这些工作人员必须用客套话、微笑和肢体语言表达酒店对客人的“欢迎”。他们应该十分乐意为客人服务，而不是寻找小费，或者像某些时尚酒店一样，偷偷地点评你，你的衣服，行李或汽车。
对于行李生来说，客人的行李应该在10分钟内送到房间。
一个伟大的前台和接待员团队让客人感觉比电脑更重要，在目光的接触中接待员能在个性化和同时是高效的服务。他们提供的不是模糊的“你好吗？”而是热情好客的问候语：“欢迎！/晚上好！/很高兴你的光临！/很高兴能为您做点什么。”接待员会坦诚地告知相关的房间布置和噪音问题（一个转换的可吸烟客房？是否有新鲜的油漆？隔壁房间会有宠物吗？/隔壁的小孩子会不会吵？/隔壁的客人是在度蜜月吗？）但他们又是很小心的，不会轻易说出客人的名字和（恐怖！）房间号码。
如果出现问题，无论是在办理入住手续时还是在客人看到房间后，前台都应该立马解决问题，不要向客人问任何问题。
结账应尽可能方便客人。应该有两种的选择。一种是快速退房程序，另一种接待员和你一起审查你的账单。

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谨慎地使用客人的名字
知道客人的名字是一件好事，让客人感到受到重视。但提及客人名字时也要看场合，谨慎地使用。在公共场所大声称呼客人的名字是对客人隐私的侵犯。它甚至可能是一个安全问题。
当前台服务员大声说出客人的房间号码时，这是一个完全的安全漏洞和对热情好客的亵渎。

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积极主动不要未卜先知
积极主动的服务和未卜先知的服务之间存在微妙的平衡。客人应该感受到具体的指导，而不是被支使。
酒店工作人员不应该假设他们了解客人的口味 - 即使是酒店的常客。工作人员应该主动询问需求，提供多项选择，并让客人来做决定。

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美学细节
今天，酒店的独特之处在于其选择的客房设施和房间特色。这些独特的调性应该是有用的、有品味的、独特的，并且无论何时都有当地特色。任何二流质量或偷工减料都绝对不允许。
酒店必须提供所有豪华旅行必需品。这些包括宽敞的抽屉和壁橱空间等必需品; 内置笔记本电脑充电器的保险箱; 蓬松的衣架; 免费瓶装水; 起码比毛巾浴衣好的浴袍和拖鞋; iPhone底座或其他播放自己音乐的设备。
寻找真正能体现出品味和对客人尊重的精致的出品品和服务---超乎寻常的，本地风味小点心。例如，许多豪华酒店一夜之间擦亮你的鞋子。在檀香山威基基市的Halekulani酒店，您的闪亮的鞋子将放在竹盒中归还给您。
入店欢迎礼物需要注意细节和质量：
每个酒店都是发巧克力。如果这些欢迎礼物是当地美食和优质松露会不会更好？所选择的不仅仅因为它们能代表本地特色那就更好了。
美丽的花朵不仅在房间里，而且在客房服务托盘上
水果钵里面放上成熟的好吃的水果
天气报告奉上时顺带着一首印刷精美的诗歌或晚安故事
当您与宠物一起入住时，新鲜的，不是大规模生产的宠物零食
这些都是不可转让的服务：
吸引人的24小时免费健身房配有名牌设备
空间允许，带救生员的游泳池
免费Wi-Fi
各种餐饮选择
商务中心设有会议室和免费打印输出
一个如影随形，比你了解更多的礼宾服务员
诚实的宠物友好政策。
浴室用品是许多豪华旅客的特别关注的。它们不需要变化多样，但需要精心挑选，包括棉签，牙膏，剃须刀等日常必需品以及洗发水，护发素，肥皂和乳液。
最好的洗浴用品是本地生产的产品系列; 同样好的是一个真正的奢侈品牌，如宝格丽，Penhaligon，Acqua di Parma或爱马仕。而不是一次性使用的小包装，而是在3、4盎司的带回家的包装。旅行者重视持续使用量。

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出色的送餐服务
这里有很多变化。送餐服务可以是精致和个性化的，或敷衍了事等等。
有什么区别：
一个送餐服务菜单能够准确描述每道菜，没有误解和任何猜测，没有货不对板。
送餐部电话人员接受过正规培训，可以准确地接受您的订单并回答任何问题
时机、按承诺时间交付、从订餐到送入房间不超过30分钟，
送餐员礼貌地敲门，并询问餐放在什么位置，并询问何时收回餐具。
一个精美的摆台展示，足可以把四星级和五星级的送餐服务区别开来。精美考究的餐具和瓷器，质地优良的台布和银质花瓶中插的鲜花。
清理服务后，应将购物车带到隐藏的服务区域，而不是留在大厅内。

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无可挑剔的管家服务
管家服务人员，技术水平要求低，薪水也低，有时候酒店人事最不愿意为他们提供培训。但他们可以出类拔萃，最好的酒店女管家服务员对他们的手艺感到非常自豪。因为这是一个非常注重细节的工作，不同之处在于细节。
最好的管家人员有敏锐的观察力他们不会先入为主。他们喜欢撒网式地清洁，包括床下的地方。
他们可以稍微重新排列，但不应该移动你的个人物品。他们不会带走任何东西，除非它在垃圾箱或回收箱中。他们也不会拿走报纸，半瓶水或购物袋等。如果服务员拿走了你的剃须刀，浴帽或吃一半的棒棒糖时，你会不会特别生气？
管家服务必须了解酒店的环保计划和客人的“不需要洗”愿望。可悲的是，这几乎从未被观察过。在像圣达菲这样的雨水匮乏的地方，管家也不应该浪费宝贵的水来填充未使用过的浴缸以便清洁它们。
管家服务应该在保持静默中进行。如果管家的喋喋不休吵醒了客人，或者如果可以听到女管家服务员在隔壁房间聊天或播放电视或收音机，则酒店会很失败。

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了解他们的底线
一个优秀的酒店工作人员，所有高于客房服务员级别的人员，应该知道什么是应知应会的。
他们应该能够告诉客人酒店的所有设施：服务项目，餐饮，娱乐。他们应该知道营业时间，费用，优惠政策。
工作人员应该非常了解酒店的周边环境以及如何到处走走。在向酒店员工询问当地交通或景点时，客人如果听到“我不知道”是多么地令人沮丧？“这不是我的工作”的态度在真正的豪华酒店中是绝对不允许的。

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团队合作
在一家出色的酒店，工作人员经过精心调校，就像管弦乐队一样。它们由熟练，直观且忠诚的GM进行指挥。每个人都知道他们的工作是什么，如何完成工作，如何与其他工作人员合作，最重要的是，如何阅读每位客人。
底线：酒店的目标是为所有客人创造一个难忘的体验，客人可以回头光顾，并告诉他们的朋友、同事和在网站上写好评。当你找到这个底线时，你会知道很棒的服务; 它感觉非常精彩和罕见，但同时又完全自然，就应该是这样的