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酒店管理中的六大关系

Jul 22, 2019 来源:http://www.fedint.com

酒店管理中的六大关系

酒店管理工作同其它管理工作一样,应该是先管好人再管好事。就像人们常说的先做人后做事一样,做不好人就做不好事,管不好人也就做不好事。在管理工作中,难管的也恰恰是管人。因为所有的事情都是由人来做的,人的思想观念如何,工作作风如何,特别是精神面貌如何,都影响到做事的质量与结果。所以在管理工作中应该处理好以下六种关系。

一、指导与指责——指导比指责更重要
所谓的领导,其中就具有“领路、领引、导向、指导”的含义。作为一名管理人员在下级的面前就应该是一面旗帜,使下级能够看到工作的方向。领导应该像一名老师一样,不断地提示、帮助下级,不断改进工作、不断提升水平。
上级不仅是要告诫你的下级这样做不对,更要告诉下级怎样做是对的。当你不具有指导下级的能力的时候,最好不要去指责下级。或说当你指责下级的时候就要同时给予下级一个正确的意见,作为领导就需要能力和水平一定要比下级略胜一筹。

二、表扬与批评——表扬比批评更重要
批评是管理中不可缺少的一项管理内容,上级对下级的工作不满意、或是下级做错了事情上级提出批评也是很正常的。问题是要学会批评,要使批评产生一种动力,而不是使对方泄气,更不能产生消极的情绪。这就需要批评时要掌握批评的技巧。要注意批评时要有理有据、要实事求是、要讲究场合、要以理服人,要使下级被尊重的心和人格不受到伤害。
表扬是对下级工作的一个肯定,使下级感到他做的事情上级是看到的。他既是肯定了这位下级又是为别人树立了一个榜样。依据人的需求理论,这也是受尊重的心理需求的一个满足。应该说,正确的表扬,特别是大张旗鼓的表扬,就是向大家明示你在倡导什么、支持什么。
表扬是没有成本的激励。即使要批评下级,也要在批评下级的同时,也要先寻找一下在这位下级的身上有哪些方面是应该肯定的。在肯定优点的同时再提出批评,批评之后又要给予努力的方向,给一些鼓励,这才是正激励。

三、奖励与处罚——奖励比处罚更重要
在管理工作中离不开必要的经济处罚,施以必要的经济处罚也是有效的管理手段之一。但是,俗话确说,“奖惩、奖惩”,就应该是“奖励”在先,“惩罚”在后。在实际工作中,有些管理人员认为“一罚就灵”,把“罚款”挂在嘴边上,这是很令人讨厌的,也会给员工造成一种压抑感,不利于人的潜能的发挥。
“鲸鱼哲学”提示人们的,要学会关注别人做得正确的事。而不要像猫捉老鼠那样,专挑别人做错的事。要学会不断地发现下级的优点,适时地表扬和奖励那些表现优秀的下级,这会“越奖越勇”。
要营造这样一个氛围,那就是融洽的人际关系和愉快的工作环境,培养员工的自我成就感,鼓励先进,树立良好的风气,不断提高业绩,提升管理者与员工双方的精神力量。而不是人们整天的提心吊胆,担心发薪时看到经济处罚单,反之是人人在争取获得奖励。

四、服务与控制——服务比控制更重要
控制是管理活动的五大职能之一(计划、组织、控制、激励、领导),管理者要从管理的角度来控制一个事物的起因、发展及结果的全过程,其目的是使酒店能够按照确定的那个目标与方向健康地发展。但是在实际工作中,人们往往忽略了上级为下级服务的职能,严重的是形成了控制与被控制之间的矛盾。
管理本身就是服务,管理者的责任就在于确定酒店的奋斗目标,同时为员工提供一个实现目标所需要的条件,所以在实际工作中服务比控制更重要。早在多年以前,就在酒店提出了“三服务”的观点,即二线为一线服务、领导为员工服务、全员为客人服务。要通过上级对下级的尊重,为下级办实事,当好下级的后勤,为下级服好务,使员工认同了酒店、认同酒店的文化,这才能形成一个合力。
要在和谐的工作环境中做好控制工作,这样控制的作用就能更好地发挥。酒店要与员工形成一个利益的共同体,这样就会使员工感到他不是在给别人干,而是在给自己干,这样控制与被控制的关系就不是势不两立了。
作为一名管理者,不仅要在自身行为上时时提醒自己是管理者,在工作中,也要时时提醒自己,要想让员工全身心地投入工作,首先要想到你能为下级做些什么?也要知道下级需要你做些什么?你提供的服务多了、好了,控制工作就顺畅了。所以,控制要体现在服务的过程中。

五、样板与制度——样板比制度更重要
绝大多数的酒店都有一套完整的制度,可这些制度定完了,大多都是写在纸上,或是放在柜里挂在墙上,束之高阁,给上级检查或参加评比充门面用的,符合实际或真正应用的并不多。我们不反对建章立制,应该做到有章可循,这也是为酒店的运行定了一个规矩。但是关键的问题是能否做到实实在在地遵照执行?
有制度并执行制度是重要的,但不可忽视的是管理人员的带头作用。作为管理人员一定要做到,要求员工不做的自己首先不做;要求员工做到的自己首先做到。在关键的时刻、在困难的时刻,都能看到管理人员的身影,那还用你拿着制度去约束员工吗?所以单靠制度管人是不够的。
你是一名管理者,你在时时刻刻地监督员工,实际上员工也在时时刻刻地监督着你,只是你监督可以行使权势管理员工,而员工只能是在暗中效仿而已。在工作中,大家不看制度,看得更多的是他身边的管理者。管理者就如同一面镜子,镜子光亮平整,员工就照着你做的样子做,做出来就不变形,镜子不平就是哈哈镜,员工工作就一定变形。因此,要做一名合格的管理者,必须要学会以身作则。

六、留人与招人——留人比招人更重要
现在酒店特别是服务业人员的流动率比较高,很多单位为招不到人、养不住人而发愁。整天在研究招聘的问题,但是研究留人的问题却很少,其实留人比招人更重要。在酒店开业当初,招人是主要矛盾,人招来了留住人就是主要矛盾了。
一位世界著名的酒店管理大师这样说过,留不住员工就留不住客人。要想酒店生意兴旺,首先要让员工心气兴旺。为此,我们应该最大限度地为员工创造一个个人发展的空间。要从物质需求和精神需求两个方面来培养人、感召人、激励人、用好人。使员工认同酒店,与酒店同甘苦共患难。
酒店是以人为中心的行业,酒店管理说到底就是人的管理,为了最大限度的发挥酒店员工的作用,促进酒店的健康、稳定的发展,酒店一定要处理好管理中的六大关系。

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